Amo tantissimo l’ambito della CUSTOMER EXPERIENCE (= esperienza di acquisto del cliente) perché sarà una delle LEVE fondamentali per qualsiasi attività che voglia tenersi clienti felici e a lungo.
Anche per il PARRUCCHIERE.
Qualsiasi azione tu faccia in salone ha delle CONSEGUENZE sulla CUSTOMER EXPERIENCE delle TUE CLIENTI. Ma paradossalmente anche la NON AZIONE ha delle conseguenze.
E’ la CUSTOMER EXPERIENCE il trampolino per FIDELIZZARE le clienti ed evitare che vogliano provare altri parrucchieri. Per dire loro: “scegli me ogni volta perché…”.
MA la Customer Experience NON è:
“da me la cliente si trova bene”
“mi vogliono bene”
“mi considerano la piu’ brava”
“sono gentile”.
E’ molto ALTRO e richiede pianificazione, studio e controllo.
Perché “Non si può non avere un’esperienza. E’ solo questione di quanto essa sia casuale o intenzionale.”
Un frase IMPORTANTE perché ci dice che, SEMPRE, la cliente vive un’esperienza nei nostri saloni, anche quando non faccio nulla o non me ne interesso.
E siccome l’ESPERIENZA d’ACQUISTO della cliente è predittiva del fatto che continui a scegliermi oppure no allora è il caso che inizi a pilotare con logica questa potente macchina e non lasci tutto al caso.
I 6 elementi della Customer Experience per fidelizzare le clienti in Salone
Una ricerca della società di consulenza KPMG ha elencato 6 punti fermi da prendere in considerazione per mantenere a lungo una cliente fidelizzata. Eccoli:
1. PERSONALIZZAZIONE: la capacità di offrire alla categoria di clienti a cui ci ti rivolgi un’esperienza unica.
Per farlo devi conoscere molto bene la tua Buyer Personas altrimenti non puoi offrirle un’esperienza personalizzata.
2. INTEGRITÀ: costruire un rapporto di fiducia, essere credibili.
La credibilità è “la buccia di banana” su cui scivolano molti parrucchieri.
Per esempio: “da me ti puoi rilassare” e se vado mi ritrovo musica alta e un “vociare continuo”, oppure “ti coccoliamo” e non mi offri un caffè, un bicchiere d’acqua a meno che non lo chieda, “facciamo sempre la consulenza alla cliente” e poi me la fai la prima volta che vengo e successivamente no.
Ecco, la cliente non trova corrispondenza tra quello che dici, che comunichi e quello che fai e questo non stimola la fiducia e la conseguente fidelizzazione.
3. ASPETTATIVE: conoscere le aspettative della cliente e saperle superare.
Ormai non siamo più nell’era del “faccio il minimo sindacale” perché la concorrenza è tanta e la cliente più informata. Si rischia di chiudere. Sta a noi “sorprendere la cliente” con costanza.
Per esempio quando la cliente compra un prodotto, perché non le invii 1 SMS dopo 1 settimana per chiederle “come ti stai trovando Veronica?”. Un piccolo gesto, di forte impatto.
4. RISOLUZIONE: assumersi la responsabilità di un problema e saperlo gestire con efficacia.
La cliente se ne va spesso senza che capiamo il PERCHÉ.
Ci sta ovviamente un ricambio, ma molto spesso il parrucchiere non guarda le clienti, il salone, i collaboratori, la propria comunicazione con gli occhi della cliente, ma con i suoi.
Ciascuno di noi “valuta importanti” aspetti differenti è chiaro.
Ma se ho individuato la mia Buyer Personas posso sapere dove potrebbero nascere dei problemi con lei. Problemi che non sono riconducibili solo ad un taglio o un colore che non la soddisfa, ma che possono coinvolgere il tuo salone nel complesso.
5. TEMPO E IMPEGNO: semplificare al massimo l’esperienza del cliente, minimizzando il suo impegno.
La cliente è pigra, sovraccarica di informazioni, di fretta.
Non complicarle ulteriormente la vita. Il tuo scopo è di aiutarla.
Per esempio la pagina Facebook, Instagram, il sito Web dovrebbero essere pensati e costruiti “a favore della cliente”.
Per lei non è tanto importante quanti social usi e se hai il sito o blog, quanto più se trova ciò che le interessa.
Dai tuoi social e dal sito la tua cliente capisce a quale Buyer Personas vuoi parlare? E’ chiaro il messaggio che vuoi dare? Aggiorni la pagina Facebook costantemente?
6. EMPATIA: stabilire una relazione emozionale con il cliente in ogni momento del suo viaggio fuori e dentro il salone. Saper ascoltare e rispondere alle sue necessità.
E qui, apriti cielo. Empatia non è simpatia.
Empatia è “siccome hai fatto un analisi della tua Buyer Personas degna di questo nome, sai come rimanere in contatto con lei fuori e dentro il salone”.
In questo modo non solo sei in ascolto della tua cliente, ma riesci anche ad anticipare le sue necessità.
Questi 6 punti rappresentano la MAPPA per pianificare un ESPERIENZA DI ACQUISTO ottimale per la vostra Buyer Personas. Perché la CUSTOMER EXPERIENCE coinvolge la Cliente nel tuo mondo e se quel mondo parla a lei allora hai fatto centro.
Chi decide di iniziare a pensare la propria attività “dal punto di vista della cliente” esce dall’anonimato con più facilità. In questo modo si DIFFERENZIA, fa PARLARE di SE’ e stimola l’afflusso di NUOVI CLIENTI.
Siamo quasi alla fine di questo articolo e vorrei farti notare che NON ti ho mai detto che la Customer Experience si basa su PRODOTTI, TECNICA, BRAVURA, TALENTO.
Perché la Cliente NON ti sceglie SOLO per la bravura o la linea di prodotti che hai.
Certo, aiutano, ma se si fermasse solo a questo i parrucchieri “meno dotati” o con “prodotti scarsi” avrebbero già chiuso.
Invece sono ancora lì forse perché hanno meno talento, ma più capacità di “mettere la LORO cliente al centro”?
Spero che questo articolo sia stato UTILE e che ti abbia messo almeno 2 dubbi sul tuo salone e il modo in cui fai Customer Experience (se la fai).
I DUBBI sono fondamentali per migliorare.
In conclusione: quando si parla di Customer Experience (= Esperienza di Acquisto) della Cliente si apre un mondo!
Una dimensione che non coinvolge solo l’acquisto di prodotto/servizio, ma, passami l’espressione, “l’acquisto di TE come professionista e di tutta la struttura che ti ruota attorno”.
Veronica
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