Di cosa parliamo
“Le clienti che non tornano, a me non interessano”
Questa è la FRASE SHOCK che qualche mese fa ho sentito pronunciare in un salone da una titolare.
Al di là della schiettezza usata quello che più mi spaventa è la cecità imprenditoriale e commerciale della titolare.
Incontro continuamente titolari di salone che ci chiedono come aumentare il numero di clienti lamentandosi della concorrenza, della liberalizzazione delle licenze o di mille altre circostanze. Ma poi si lanciano anche in proclami del genere.
Io posso capire benissimo che una cliente che non torna più, non compra più o non frequenta più il salone come una volta possa essere vissuta come una “sconfitta personale” o come un “affronto alla propria professionalità”.
Però i motivi per cui una cliente si allontana da noi il più delle volte NON SONO PERSONALI, ma PROFESSIONALI.
Quindi per prima cosa devi separare il giusto dispiacere che provi nel non vedere più la cliente in salone dai reali motivi che l’hanno portata a quella decisione.
E devi prendere atto di queste motivazioni per capire cosa non ha funzionato per migliorare ed evitare che altre clienti si allontanino per le stesse cause.
Il tempismo nel riattivare le clienti, è oro
Non puoi pretendere di recuperare clienti che non vengono più in salone da 6 mesi. Quelle sono clienti ORMAI PERSE.
Dovresti avere un “sistema di allarme” che suona quando passano più di 2 mesi dall’ultima visita (questo in linea generale, ma tu puoi decidere delle tempistiche differenti).
Non devi dare al cliente l’occasione di dimenticarti!
Questa è la regola d’oro che devi tenere a mente, sprecheresti solo tempo e denaro.
Ecco il tuo Piano d’Azione per Riconquistare Clienti inattive “a costo zero”
1. Individua i casi specifici
Perdere una “cliente bassospendente” (che cioè faceva solo pieghe e nessun altro servizio di maggior valore) è diverso dal perdere una “cliente altospendente”.
Quindi per prima cosa focalizza l’attenzione su questi ultimi casi. Avere anche solo 5-10 nominativi su cui lavorare va bene, può essere un test iniziale per verificare l’efficacia della strategia e degli strumenti utilizzati. Quando cerchi di recuperare le clienti, deve fare un lavoro certosino, spulciando con attenzione la lista.
Non trattare quindi le ex-clienti tutte allo stesso modo.
2. Cerca di capire cosa non ha funzionato
E’ sicuramente la parte più difficile perché NON POSSIAMO ENTRARE NELLA TESTA DELLE CLIENTI.
Ed è difficile perché si tratta di fare una profonda e trasparente analisi del proprio operato, SENZA NASCONDERE A SE STESSI la verità delle cose.
Quindi si tratta di capire caso per caso cosa potrebbe non aver funzionato:
- Questioni tecnico-stilistiche = clienti non soddisfatte del risultato estetico
- Esperienza di acquisto = clienti non soddisfatte dall’esperienza in salone (ad es. troppa attesa, comportamento dei collaboratori non all’altezza, frettolosità nell’eseguire i lavori, insistenza,…)
In questa fase devi essere autocritico e prendere in considerazione gli aspetti di debolezza che sai di avere come negozio.
Se non sai darti una risposta e vorresti “entrare nella testa delle clienti perse” per capire perchè non tornano, puoi usare CLIENTEST, il sondaggio da inviare via WhatsApp che ti consente di avere questa risposta.
Clicca QUI per scoprire ClienTest, il sondaggio che ti dice perchè le clienti hanno cambiato salone
3. Attiva strumenti di comunicazione adeguati alla riattivazione
Dopo aver segnato Nome e Cognome delle clienti da recuperare e aver capito (o ipotizzato) perché si sono allontanate, si tratta di PASSARE ALL’AZIONE.
ECCO IN PRATICA COSA FARE E COSA SCRIVERE!
Essendo questa operazione abbastanza delicata, non possiamo prendere in mano il telefono e chiamare le clienti dicendo loro “Ehi, non ti vedo da un pezzo, come mai?” Sarebbe il modo migliore per metterle in imbarazzo e allontanarle ancora di più.
La strategia è questa:
- Scegliere STRUMENTI DI COMUNICAZIONE POCO INVASIVI
- Utilizzare questi strumenti con una FREQUENZA DI RICONTATTO MULTIPLA
Significa utilizzare ad esempio sms, email o invii postali NON SINGOLI, ma ripetuti nel tempo (almeno 3 ricontatti a distanza di qualche settimana).
Ad esempio se scelgo l’sms ne dovrò inviare almeno 3 a distanza di una settimana l’uno dall’altro.
E cosa scrivere?
Come ho scritto già in un altro articolo, le parole utilizzate nelle campagne commerciali non sono buttate lì a caso (e io e Veronica spendiamo molto tempo nel trovare le formule giuste quando dobbiamo creare le campagne commerciali per i saloni in consulenza). Puoi trovare l’articolo cliccando qui!
Quindi per aiutarti ho deciso di lasciati 2 messaggi per riattivare le ex-clienti che puoi utilizzare già ora!
Messaggio di riattivazione clienti n° 1
Ciao …..! Intanto grazie di essere una cliente del mio salone!
Recentemente ho notato che non abbiamo tue notizie da un po’ di tempo. Forse non ti abbiamo soddisfatto come volevi?
Spero di poter fare qualcosa per rimediare. Siccome sei una cliente importante, ti invito a …..[inserisci la tua offerta].
Chiamaci subito al ….
Ti aspettiamo in salone!
Passate altre 3/4 settimane, se la cliente non è tornata, puoi riprovarci di nuovo con lo stesso messaggio o con questa 2^ versione:
Messaggio di riattivazione clienti n° 2
Cara ……. ci manchi! Se la tua assenza è dipesa da noi, ci dispiace.
Per mostrarti quanto ci teniamo a te, vogliamo farti un regalo speciale: ………(specifica il trattamento omaggio) del valore di …….. euro!
(il servizio omaggio) è un trattamento rivoluzionario per i tuoi capelli:
- Vantaggio 1 da specificare
- Vantaggio 2 da specificare
- Vantaggio 3 da specificare
Puoi ricevere questo trattamento omaggio prenotando a scelta una semplice piega (oppure colore e piega….. specifica tu le condizioni).
È il nostro modo di darti il benvenuto di nuovo e coccolarti come meriti!
Non vediamo l’ora di vederti!
Vuoi ricevere altri 3 messaggi per:
- Stimolare le prenotazioni in certi periodi dell’anno
- Rimpiazzare un appuntamento saltato all’ultimo momento
- Stimolare la curiosità delle clienti quando inserisci nuovi trattamenti
Lascia i tuoi dati e li riceverai direttamente via email!
Ma torniamo alla riattivazione delle clienti.
Ci conosci bene e sai quanto teniamo ai numeri. Quindi quello che devi fare è segnarti sul tuo “Quaderno di Marketing” quante clienti hai contattato e quante sono tornate grazie alla tua campagna di riattivazione. Mantieni la calma, i risultati non arriveranno subito.
Se hai capito l’importanza di non considerare completamente perse le clienti che non vedi più in salone da un pezzo, devi ora affrontare l’ultimo scoglio: quello della PAZIENZA!
Riattivare una cliente persa o inattiva NON è cosa facile ed è una operazione con tassi di successo non estremamente elevati.
Il successo di queste campagne, però, è direttamente proporzionale al tuo tempismo. Quindi come ti ho detto sopra, non aspettare che passi troppo tempo prima di ricontattare la cliente! Anche questo deve entrare nelle tue routine di marketing!
Per avere 67 messaggi pronti all’uso da usare con WhatsApp in Salone, dà un’occhiata al nostro manuale “Ok il messaggio è giusto” cliccando QUI.
