Fidelizzare una cliente in Salone è un’attività complessa ma che, alla lunga, ti consente di marginare continuamente su una cliente ricorsiva.
Attualmente, infatti, acquisire nuove clienti è sempre più complesso e costoso, visto che i costi delle sponsorizzate sui social sono in crescita costante.
E’ quindi fondamentale far sì che il tasso di fidelizzazione delle clienti sia sempre più alto, sia che si tratti di clienti arrivate spontaneamente, sia che si tratti di clienti acquisite con campagne di lead generation.
Spesso il parrucchiere ritiene che sia compito della cliente rimanere fedele al suo salone. Non pensa di dover far nulla per rinforzare questo legame spesso fragile ed esposto continuamente alle proposte della concorrenza.
Si lamenta e se la prende però quando la cliente se ne va senza spiegazioni, così all’improvviso o quando rallenta i suoi passaggi o smette di fare certi servizi tecnici (e non ci nascondiamo il fatto che sai che certe clienti fanno alcuni servizi da te ma preferiscono andare da un tuo collega per farne altri).
A volte il motivo dell’abbandono della cliente è dovuto all’INSODDISFAZIONE PER LAVORI TECNICI dall’esito non ottimale come stirature, permanenti, cambi look radicali,…
Ma altre volte, le clienti non si fidelizzano al salone a causa di un’ESPERIENZA D’ACQUISTO (Customer Experience in inglese) INSODDISFACENTE ossia una permanenza in salone non all’altezza delle attese (e delle promesse che hai fatto a livello comunicativo).
In questo articolo trovi 6 mosse per migliorare l’Esperienza d’acquisto delle tue clienti ed evitare che decidano di provare altri saloni.
Fidelizzare le clienti del salone migliorando la loro Esperienza d’Acquisto
Una ricerca della società di consulenza KPMG ha elencato 6 punti fermi da prendere in considerazione per mantenere a lungo una cliente fidelizzata. Eccoli:
PERSONALIZZAZIONE: la capacità di offrire alla categoria di clienti a cui ci ti rivolgi un’esperienza unica.
Per farlo devi conoscere molto bene la tua Cliente Target (Buyer Personas o Cliente tipo) altrimenti non puoi offrirle un’esperienza personalizzata.
INTEGRITÀ: costruire un rapporto di fiducia, essere credibili con quello che si comunica.
Esempi di mancanza di integrità sono:
- Affermare “da me ti puoi rilassare” per poi trovare musica alta e un vociare continuo
- Sostenere che “noi ti coccoliamo” ma non viene offerto nemmeno un caffè, un bicchiere d’acqua a meno che non lo si chieda
- Scrivere sui social “noi facciamo sempre la consulenza alla cliente” ma poi in realtà viene fatta solo la prima volta e poi basta.
Ecco, la cliente non trova corrispondenza tra quello che dici, che comunichi e quello che fai e questo non stimola la fiducia e la conseguente fidelizzazione.
ASPETTATIVE: conoscere le aspettative della cliente e saperle superare.
Ormai non siamo più nell’era del “faccio il minimo sindacale” perché la concorrenza è tanta e la cliente è più informata. Si rischia di chiudere. Sta a noi “sorprendere la cliente” con costanza.
Per esempio quando la cliente compra un prodotto, perché non le invii 1 messaggio dopo 1 settimana per chiederle “come ti stai trovando Veronica?”. Un piccolo gesto di forte impatto.
RISOLUZIONE: assumersi la responsabilità di un problema e saperlo gestire con efficacia.
La cliente se ne va in altri saloni spesso senza che capiamo il PERCHÉ.
Ci sta ovviamente un ricambio, ma molto spesso il parrucchiere non guarda le clienti, il salone, i collaboratori, la propria comunicazione con gli occhi della cliente, ma con i suoi.
TEMPO E IMPEGNO: semplificare al massimo l’esperienza del cliente, minimizzando il suo impegno.
La cliente è pigra, sovraccarica di informazioni, di fretta: non complicarle ulteriormente la vita. Il tuo scopo è di aiutarla.
Per esempio la pagina Facebook, Instagram, il sito Web dovrebbero essere pensati e costruiti “a favore della cliente”.
Per lei è importante se trova ciò che le interessa.
EMPATIA: stabilire una relazione emozionale con il cliente in ogni momento del suo viaggio fuori e dentro il salone. Saper ascoltare e rispondere alle sue necessità.
E qui, apriti cielo. Empatia non è simpatia.
Empatia significa che “siccome hai fatto un analisi della tua Buyer Personas degna di questo nome, sai come rimanere in contatto con lei fuori e dentro il salone”.
In questo modo, non solo sei in ascolto della tua cliente, ma riesci anche ad anticipare le sue necessità.
Questi 6 punti rappresentano la MAPPA per pianificare un ESPERIENZA DI ACQUISTO ottimale per la tua Cliente Target (Buyer Personas).
La Customer Experience non dipende da PRODOTTI, TECNICA, BRAVURA, TALENTO.
Perché la Cliente NON ti sceglie SOLO per la bravura o la linea di prodotti che hai.
Strategie di marketing e fidelizzazione per Parrucchieri
Passiamo ora alla parte pratica su come fidelizzare una cliente in Salone.
Passeremo in rassegna 6 metodi che ti consentiranno di avere clienti più fedeli nel tempo e meno clienti che decidono di cambiare parrucchiere.
Come usare i dati del gestionale per fidelizzare una cliente in salone
“Money is in the list” significa “i soldi sono nella lista” ed è un modo di dire americano usato nel mondo degli affari che sottolinea l’importanza dell’archivio clienti.
Per fidelizzare una cliente ti serve avere una serie di informazioni (oltre al nome) da poter utilizzare a tuo vantaggio.
Numero di cellulare: conoscerlo ti serve ovviamente per poter contattare la cliente in caso di bisogno ma anche per inviarle messaggi di:
- eventi che organizzi in salone (evento di Natale, compleanno del salone, presentazione di nuove linee,…)
- promozioni e iniziative: uscita dal salone, la cliente dimentica velocemente le proposte che le hai fatto ed è tuo compito ricordarle l’iniziativa di cui le hai parlato, il prodotto che le hai proposto
- feedback post appuntamento: il suo numero ti serve per scriverle a distanza di qualche giorno dal suo appuntamento per sapere com’è andato il nuovo colore, come si trova con il nuovo taglio o con la stiratura. Scopri il nostro Manuale se non sai cosa scrivere nei messaggi.
- promemoria appuntamenti per evitare di avere buchi in agenda
Indirizzo email: averlo ti permette di mandare newsletter o anche di ottimizzare le tue sponsorizzate social
Indirizzo di residenza:
- il Paese di residenza ti permette di mappare l’area geografica dalla quale proviene la maggior parte delle clienti
- conoscendo il Paese di residenza, puoi capire dove indirizzare eventuali sponsorizzate o con quali attività fare del co-marketing per il tuo salone
- se vuoi sorprendere le tue clienti, puoi anche inviare del materiale cartaceo da spedire via posta
Data di nascita: ti serve per inviare il messaggio di auguri tramite gestionale e di allegare un’eventuale promozione dedicata
Professione: ti permette di avere una fotografia chiara della tua Cliente e del suo potere di spesa. Se la foto che ne emerge non ti soddisfa perchè scopri di avere clienti dal ridotto potere di spesa, sai che devi attivarti per cambiare le cose.
Comportamenti di acquisto: il gestionale raccoglie in automatico le informazioni su servizi e prodotti acquistati dalle clienti. Sta a te saperli usare al meglio consultando il tuo gestionale:
- campagne di riattivazione clienti: regolarmente verifica chi non viene da X giorni e invia un messaggio di riattivazione
- campagne di richiamo: stagionalmente (ad esempio nel periodo caduta capelli), ricontatta le clienti che abitualmente fanno i trattamenti per proporre loro di rifare il ciclo di cura
- proposte di riordino prodotti: quando sono passati 2 mesi dall’acquisto di uno shampoo, manda alla cliente un messaggio proponendole il riacquisto a condizioni speciali
Come vedi, il tuo gestionale contiene un sacco di informazioni preziose da sfruttare più e più volte in ottica fidelizzazione (commerciale e di customer experience).
Disincentivare alcune clienti per fidelizzarne altre
Per accontentare tutti, non si accontenta nessuno.
Questo modo di dire è valido sempre più in un mercato che si sta specializzando e parcellizzando.
Per farti capire come la semplice esclusione di alcune tipologie di clienti possa giovare al tuo negozio, uso l’esempio degli Hotel Adults Only (Hotel per adulti senza bambini).
In pratica, per cercare di far contenti tutti gli ospiti del proprio hotel, alla fine il risultato è che nessuno lo è veramente, perché:
Chi è in quell’hotel per una meritata parentesi di riposo, per staccare dal lavoro o da un periodo faticoso, dovrà sopportare a denti stretti la presenza “disturbante” di bambini più o meno vivaci;
Chi è lì con i propri figli piccoli, si sentirà in dovere di sorvegliarli e riprenderli più spesso nel timore che disturbino, senza potersi veramente rilassare e godere la vacanza;
I bambini, spesso ripresi e contenuti, non potranno dare libero sfogo alla propria vivacità ed esprimersi liberamente.
Andiamo ora un po’ più a fondo e mettiamoci nei panni di un ipotetico Hotel di montagna: chi sono le sue più probabili tipologie di Buyer personas?
- La famiglia con bambini, che ha l’esigenza di menu e spazi dedicati, come piatti Baby, piscina attrezzata, sala giochi o parchetto.
- Gli adulti senza figli o con figli grandi, che cercano uno spazio di pace e relax con eventuali attività rivolte a persone della loro fascia d’età..
Quest’analisi di mercato si è rivelata del tutto reale e ha dato vita sia ai cosidetti “Family Hotel” sia a quelli denominati “Adults only”; in entrambi i casi, le strutture ricettive sono focalizzate nel rispondere ai bisogni specifici delle rispettive Buyer Personas a cui si rivolgono.
Il trend del mercato – compreso quello dei Saloni – va in questa direzione, e richiede sempre più attenzione nella scelta di una Buyer Personas specifica e quindi all’ANALISI dei suoi BISOGNI.
Come sfruttare questa tecnica di fidelizzazione? Ecco alcune idee da cui prendere spunto:
- Salone per sole clienti adulte che non accetta bambini
- Salone specializzato nei bambini
- Salone che apre solo nel pomeriggio e fino a tarda sera tutti i giorni (escludo le clienti anziane che solitamente vengono al mattino)
- Salone per impiegate d’ufficio (se vicino ad una zona di uffici, con orari speciali e servizi “express” dedicati a chi ha poco tempo al mattino presto o in pausa pranzo)
Come fidelizzare le clienti abituali del Salone
Fidelizzare le clienti abituali significa trovare strategie e strumenti per evitare che scelgano di cambiare parrucchiere.
Spesso si pensa che inserire in Salone continue novità da presentare alle clienti, sia uno dei modi per evitare di essere “monotoni” nelle proposte. In questo articolo abbiamo visto come usare le novità per attirare nuove clienti mentre qui parleremo di come evitare che le clienti se ne vadano dal tuo negozio.
Il Principio di Pareto ci spiega come fidelizzare le clienti:
Il famoso Principio di Pareto (economista italiano vissuto a metà dell'Ottocento), si applica anche al marketing e agli affari:
"Il 20% delle clienti genera l'80% del fatturato"
Quindi, se analizzassimo il database delle tue clienti, scopriremmo che su 100 clienti, ci sono 20 assidue frequentatrici iper-fidelizzate che generano l’80% del tuo incasso.
Abbiamo già parlato dell’assurdità di concentrare il proprio business solo su queste 20 (le cosiddette “altospendenti”).
Ma come trattenere le clienti (tutte, non solo le prime 20), è una questione di quotidiana importanza.
Per capirlo, bisogna capire PERCHE’ LE CLIENTI SE NE VANNO dal salone.
Dalle nostre indagini condotte su oltre 1.700 clienti attraverso un questionario esclusivo, si scopre che l’abitudine HA UN DOPPIO VOLTO, uno positivo (che trattiene le clienti) e l’altro negativo (che le allontana).
L’ABITUDINE POSITIVA
- La comodità nel prendere appuntamento, nel parcheggiare, negli orari di apertura…
- La sicurezza legata alla pulizia del negozio
- Ricevere con regolarità una consulenza strutturata
- Essere avvisata delle iniziative in modo continuo ma non eccessivo
- Trovare uno staff all’altezza della preparazione del titolare
L’ABITUDINE NEGATIVA
- Non proporre tagli e colori nuovi alla cliente perchè “tanto mi dice sempre di no” (salvo poi perderla e vederla in giro con un look completamente rinnovato)
- Non proporre prodotti alla cliente perchè “tanto lei non li compra”
- Non spiegare alla cliente come gestire al meglio i propri capelli a casa “tanto non è affar mio se ha problemi”
- Premiare le clienti solo per quanto spendono in salone, non per gli anni di fedeltà al tuo negozio
Immagina l’abitudine come 2 piatti di una bilancia sui quali la cliente pesa la sua esperienza in salone: prevalgono quelli positivi o quelli negativi?
Il gioco della fidelizzazione si basa per te su comportamenti apparentemente PICCOLI MA RIPETUTI NEL TEMPO.
Non dare per scontato il ritorno della cliente dovrebbe stimolarti a lavorare quotidianamente non solo sulla tua professionalità tecnica ma anche sull’esperienza di acquisto nel tuo salone.
Come fidelizzare clienti altospendenti: strategie per parrucchieri
Per trattenere in salone le migliori clienti, quelle che acquistano prodotti e servizi con regolarità, servono anche piccole strategie per farle sentire al centro della nostra attenzione.
La disaffezione delle clienti, infatti, spesso nasce dal fatto che noi “diamo per scontato che torneranno sempre in salone“.
Queste statistiche, valgono per tutte le clienti e a maggior ragione per quelle altospendenti:
- Una cliente insoddisfatta racconta la propria esperienza negativa ad altre 9-15 persone (fonte: White House Office of Costumers Affairs)
- Per ogni cliente insoddisfatta che esprime il proprio disappunto, ce ne sono altre 26 che, pur insoddisfatte, rimangono in silenzio (fonte: Lee Research)
- Servono 12 esperienze positive per cancellare il ricordo di una negativa (fonte: “Understanding Costumers” di Ruby Newell-Legner)
Con “l’effetto coccola” puoi migliorare la loro Customer Experience.
Evita clienti insoddisfatte in Salone con “l’effetto coccola”
Fidelizzare una cliente non significa inondarla di messaggi, offerte e tentate vendite. Puoi legarla a te semplicemente facendola sentire Coccolata e “a casa”.
Come?
Con 1 SEMPLICE MESSAGGIO di Customer Care nel quale le chiedi se:
- l’ultimo trattamento che ha fatto l’ha soddisfatta
- se il colore nuovo va bene
- se il nuovo taglio è facile da gestire a casa
- se è contenta della stiratura appena fatta
Oltre ad avere un feedback sul servizio eseguito, tra le righe le stai dicendo “tu per me sei importante“.
Se lo applichi anche alle nuove clienti che entrano per la prima volta in salone…beh ti assicuro che l’effetto wow sarà davvero assicurato!
Stabilisci questa regola per fidelizzare una cliente in salone
Evita che questa procedura di ricontatto delle clienti sia solo un fatto occasionale.
- Stabilisci ad esempio che tutti i martedì invierai un messaggio per sapere come sono andati i lavori “clou” della settimana precedente.
- Stabilisci chi, all’interno del tuo Staff, è responsabile di questa procedura e monitora se viene svolta regolarmente
- Stabilisci già in partenza il testo (che sarà sempre lo stesso) e decidi per quali lavori tecnici invierai il messaggio.
- Fallo sia con le clienti fedeli ma anche con quelle nuove
- Correggi e ripara: se ricevi qualche feedback negativo correggi subito il tiro (= invita la cliente per sistemare l’errore e scopri cosa ha portato all’errore in salone)
Poche regole ma chiare per fidelizzare una cliente del salone.
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Per mantenerti in contatto con le tue clienti anche quando sono fuori dal salone, mandare il giusto numero di messaggi è importante.
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Fidelity Card per Parrucchieri
Lo dice il nome stesso: le fidelity card hanno lo scopo di fidelizzare una cliente del salone attraverso meccanismi di accumulo punti accumulati frequentando il salone.
Alcuni pensano che per fidelizzare una cliente in salone basti attivare le Fidelity Card.
Questo purtroppo è un ragionamento errato in quanto le clienti non rimangono fedeli al salone solo per vantaggi utilitaristici (premi, sconti, regali,….)
Come abbiamo visto all’inizio, spesso le clienti cambiano salone dopo aver ricevuto un servizio tecnico non all’altezza o dopo aver vissuto un’esperienza d’acquisto negativa.
Per scoprire come funziona una fidelity card per parrucchieri, leggi la nostra GUIDA che trovi qui!
Siamo giunti alla fine di questo viaggio sulla fidelizzazione.
Riassumendo, per fidelizzare una cliente del salone devi:
- sfruttare il tuo archivio clienti per conoscere al meglio i loro comportamenti di acquisto
- lavorare per migliorare la permanenza delle clienti in salone
- implementare delle piccole coccole per farle sentire seguite anche quando sono fuori dal negozio
- utilizzare strumenti come le fidelity card
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